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Como gestionar una crisis

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Siete personas han sido asesinadas en Estados Unidos con un nuevo método que puede servir de modelo para posteriores crímenes: introducir cianuro en las cápsulas del analgésico más vendidos en todo el país. La policía busca ahora al presunto autor de los siete asesinatos y lo describe como un ser frío, meticuloso, bien organizado y con conocimientos científicos. Mientras tanto, las marcas de la competencia se han apresurado a fabricar en grandes cantidades calmantes de las mismas características que el Tylenol.

El País, Octubre 1982

Vaya marron ¿no?. Imagínate que eres el Jefazo de la empresa que fabrica este medicamento ¿Que haces?.

Las gestiones ante las crisis no son fáciles y desgraciadamente estamos acostumbrados a que lo hagan mal, especialmente si son políticos quienes las gestionan, básicamente porque no tienen responsabilidad penal sobre lo que hacen y si sale mal, acaban en casa con una pensión vitalícia.

Si hoy os quiero hablar de este caso es porque quizás se trate de la mejor respuesta empresarial de la historia ante una importante crisis de relaciones públicas (que podemos extenderlo a cualquier crisis). A James E. Burke, el entonces consejero delegado del productor de Tylenol, la revista Fortune le nombró uno de los 10 mejores consejeros delegados de la historia.

Hay 5 puntos que podemos aprender de la gestión del Burke del desastre del envenenamiento, lecciones sobre cómo gestionar una crisis, CUALQUIERA, tanto empresarial, política, económica e incluso personal. He ocultado el nombre de la empresa farmacéutica a propósito ya que sé que es un sector no muy bien recibido entre cierta parte de los lectores y seguramente recibiré alguna crítica por poner este ejemplo (que a partir de ahora, llamaremos “Paracetamol T” para que no me digáis que hago publicidad)

1. Ser sociable y honesto

En 1982, siete personas fallecieron después de ingerir cápsulas de “Paracetamol T”, que habían sido recubiertas con cianuro. El sabotaje dio lugar a un pánico nacional sobre la seguridad de los medicamentos sin receta médica, y amenazó la supervivencia de su  fabricante. Los productos “Paracetamol T” representaban una quinta parte de sus ingresos en ese momento.

La farmacéutica tuvo la precaución de señalar, basándose en las pruebas, que la alteración debió haberse producido en los comercios de venta al público. No obstante, no intentaron eximirse de la responsabilidad. Fueron extremadamente honestos.

Burke dijo la verdad y eso fue increíblemente liberador para cualquiera que quisiera oírlo, porque todos nos hemos acostumbrado demasiado a las figuras públicas echando balones fuera o directamente mintiendo.

2. Actuar rápidamente y con decisión

La tarde de las primeras muertes, la empresa:

  • Abrió líneas gratuitas gestionadas por empleados de la empresa
  • Envío 450.000 comunicados a consultas médicas, hospitales y grupos empresariales
  • Paralizó toda la publicidad de “Paracetamol T”

El primer día.

3. Asumir la responsabilidad, incluso si no tienes que hacerlo

Apenas una semana después de los fallecimientos, la empresa fabricante se gastó más de 100 millones de dólares para recuperar 32 millones de botellas de cápsulas de “Paracetamol T” de los establecimientos. Los directores de la FDA y el FBI consideraron que la recuperación era una reacción excesiva. La directiva antepuso la seguridad de los clientes a sus problemas financieros.

La empresa también entabló relaciones con el Departamento de Policía de Chicago, la FDA y el FBI para formar parte de la investigación de la persona responsable de las muertes, y fue la primera empresa que estableció normas de triple sellado para evitar alteraciones.

4. Tratar a las personas con respeto

Pocos meses después se vendieron de nuevo las cápsulas de “Paracetamol T”. Se distribuyeron más de 40 millones de cupones de 2,50$  a fin de compensar a los consumidores que tiraron el “Paracetamol T” durante el pánico. También crearon un nuevo programa de precios que ahorró hasta un 25% a los consumidores.

En una conferencia de prensa en 1986, el CEO anunció que dejaría de vender productos en cápsulas sin receta médica que pudieran ser alterados y los sustituyó por comprimidos sólidos. Cuando un periodista le preguntó si lamentaba que la empresa no hubiera actuado antes, respondió «Sí, lo lamento».

5. La buena conducta paga dividendos

Ante esta reacción del equipo directivo muchos se mostraron escépticos. Advirtieron de que la reputación de la empresa nunca se recuperaría. El tiempo ha demostrado que se equivocaban.

Menos de un año después del relanzamiento de “Paracetamol T”, la empresa recuperó un 30% de cuota de mercado y de nuevo se convirtió en la primera empresa en número de ventas de calmantes. Hoy en día, “Paracetamol T” tiene la mejor puntuación en confianza de los consumidores y es el calmante sin receta médica más recomendado en EEUU

En última instancia, las decisiones fueron parte de un inteligente plan para salvar la reputación y los ingresos de la farmacéutica y posicionar a “Paracetamol T” de nuevo en la cuota de mercado dominante. Aún así, Burke demostró que anteponer al cliente puede cosechar mayores beneficios que un movimiento con poca visión de futuro para desviar la culpa y proteger el precio de la acción.

Burke dijo que «Nada bueno ocurre sin confianza. Con ella, se pueden superar todo tipo de obstáculos».

Imaginemos, por un momento, que esta crisis económica se hubiese gestionado así, que no nos hubiesen tomado por tontos y nos hubiesen dicho la verdad, que se hubiese actuado con firmeza pese al desgaste electoral que tuviesen las medidas. Lo hemos visto recientemente con el huracán Sandy, prácticamente se cumplieron estos 5 puntos, minimizando los daños de un desastre inevitable y quizás decantando las elecciones hacia Obama

Lo que está claro es que si hay una crisis y si por gestionarla mal puedes acabar en la cárcel, haces todo lo que esté en tu mano, cueste lo que cueste, por resolverla.

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Lo común entre la gestión de Santy y la de ese Paracetamol T es que los que la  gestionaron no tenían la culpa de nada. Si la gente muerta  era por culpa de negligencias en la linea de producción  otro gallo cantaría. Y por desgracia nuestra crisis se debe al mal hacer de muchos con nombre y apellidos y eso dificulta la tarea de explicarlo, porque la buena y honesta gestión de esa situación pasa por enviar muchos a la p.uta calle o a la cárcel… 

Seguramente todo el mundo que lea el artículo de hoy estará completamente de acuerdo, salvo los que nos han gobernado que no lo han hecho con esos criterios.
Lamentable…… 

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El juzgado de lo Mercantil número 4 de Madrid ha declarado la falta de legitimidad de Ausbanc para ejercer como defensora de usuarios y consumidores

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¿Y no se les ocurrio hacer botes con un precinto de seguridad? Vamos es lo primero que se me ha ocurrido

Jueves con actualidad a reventar: todas las explicaciones posibles e imposibles sobre la victoria de Obama, el jarro de agua fría de la Comisión, principio de acuerdo sobre los desahucios, Mas en Bruselas, Iberia-British Airways-Iberia Express-IAG y Vueling, resultados de Telefónica, y más. Los titulares de portadas y primas planas sobre Obama que revelan mucho de la tendencia y el subconsciente en cada medio: EEUU vuelve a soñar (El País, en un interpretación que no se hace nadie ni en EEUU, aunque el editorial más pie a tierra comenta ‘Un difícil Obama II ); Obama II era: ¿sueño o pesadilla?… Leer más »
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La telefonía móvil perdió 242.241 líneas en septiembre, en su mayoría de Movistar y Vodafone http://bit.ly/YOz7yv

Informe de la Comisión: Bruselas dibuja un negro futuro para España y el resto de Europa: espera más recesión, más paro y más déficit (El Boletín); Bruselas y el aviso de Draghi de que la crisis ya toca a Alemania hunden al Ibex que cae un 2,2% (Republica.com); La incredulidad de Bruselas con las previsiones de España repercute en la bolsa: el Ibex cae un 2,26% (Diario Crítico); Bruselas prevé que la economía española caiga un 1,4% este año y otro 1,4% en 2013: la fortaleza del sector exterior, el único dato positivo (Diario Abierto); Bruselas desmiente a Rajoy (Financiero… Leer más »

Algunos links.-

 

Morgan Stanley prevé menores beneficios empresariales globales en 2013 dlvr.it/2Ry2hj

 

Resultados elecciones USA y presidentes de los últimos 100 años

 

4 gráficos de la economía de Grecia dlvr.it/2RRWg6

 

Viñeta -del PP- del día dlvr.it/2RyZ2v

Algunas otras novedades: Vozpopuli: El rescate de las Comunidades Autónomas podría elevarse a los 60.000 millones a finales de 2013: el Gobierno ha utilizado el Fondo de Liquidez, el ICO, el pago a proveedores y varias formas de anticipos para asistir a las autonomías. Montoro ha explicado que sólo a Cataluña le ha facilitado liquidez por valor de 11.000 millones. Además, UBS afirma que los 7.000 millones en vencimientos de Cataluña en 2013 cuestionan su independencia a corto plazo por Antonio Maqueda). La Razón: La Razón de… Ana Pastor: «Hay que arrimar el hombro para recuperar la economía y el… Leer más »

La austeridad es la consecuencia, no la causa, del empeoramiento de la economia http://elconfi.de/136-10166 

Los politicos tienen el sueldo asegurado, el coche oficial, la pensión y el puesto en una empresa privada cuando terminen con la política, y nunca, nunca responden por sus errores o mentiras y nunca van a la carcel. ¿cómo van a gestinar bien una crisis si lo estaban haciendo de pena incluso en los buenos tiempos?

El aeropuerto de Castellón recibe un 35% más de inversión pública que el Museo del Prado http://j.mp/VGk0aH

esto es repecto al artículo de ayer más que del de hoy
http://internacional.elpais.com/internacional/2012/11/07/actualidad/1352270099_497515.html
Se aprueba el uso RECREATIVO de la Marihuana  en 2 estados de EEUU

Un adolescente recién aprobado su examen de conducir le pregunta a su padre que cuando podría utilizar el coche.  El padre le dijo que hicieran un trato:  “Tú mejoras las notas de 7 a 8, estudias la Biblia un poco y te cortas el pelo, entonces hablaremos sobre prestarte el coche.  Como seis semanas después le dijo el padre:  Hijo, has mejorado tus notas y he visto que has estado estudiando la Biblia , pero me decepciona ver que no te has cortado el pelo  El muchacho contestó:  Sabes Papá, he estado viendo en mis estudios de la Biblia ,… Leer más »

Creo que la causa principal y que no se ha solucionado en esta crisis es la de responsabilidad, vemos como los consejeros de las cajas cobraban cientos de miles de euros por no hacer nada y no tener ninguna responsabilidad.

¿Cómo van a hacer su trabajo si van a cobrar de todas maneras y nadie les va a pedir cuentas?

Y seguimos igual que cuando todo iba bien y volverá a repetirse.

# 17, Juanito Gonzale

Y la mayoría de los gobernantes de ahora tienen poca culpa de la crisis, ya que la mayoría de los gobiernos se han cambiado en los últimos 4 años…

Ojo, con esto no defiendo al PP simplemente digo que podrían tomar la decisión de coger el toro por los cuernos y desde el día 1 decir “Están las cosas muy chungas, hay que recortar, subir impuestos, pedir un rescate y si todos nos esforzamos salimos en 3 años”. Esto es lo que tenemos

# 34Carlos Lopez

Buscando un poco por interné a raíz del tema de ayer, he visto cosas curiosas:

http://compendiummagazine.com/por-que-esta-prohibido-el-cannabis 

 

http://economia.elpais.com/economia/2012/11/08/actualidad/1352367523_549806.html

yo pensaba que era buena noticia y la prima de riesgo ha subido más de 10 puntos… ¡¡todos locos!!

#44 El articulo no habla de quien tiene la culpa, sino de gestionar una crisis ya provocada. Y en ese sentido los que tienen que gestionarla son los que AHORA nos gobiernan y lo estan haciendo de p.uta pena…  Y si la culpa la tienen los anteriores, pues, que lo demuestren y que los manden todos al trullo  o que los multen o lo que sea…  La gente demanda que los ladrones devuelvan lo robado y que los despilfarradores sean sancionados y que pare el saqueo de una vez… Eso lo deberia de hacer Rajoy digo yo, porque una crisis… Leer más »
El precio de las grandes marcas de alimentación, perfumería y droguería podría bajar casi un 20% si las cadenas de distribución les aplicaran los mismos márgenes que fijan a sus marcas blancas. Esa es la principal conclusión de un estudio elaborado por la consultora The Brattle Group para Promarca, la asociación española que agrupa a las grandes enseñas y que defiende los intereses de compañías como Coca-Cola, Nestlé, Danone, Freixenet, Campofrío o Johnson & Johnson. Según el presidente de la organización, Ignacio Larracoechea, las primeras marcas podrían bajar entre un 4 y un 41%, dependiendo de los productos, por lo… Leer más »
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