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Sucursales bancarias: un virus que se ha vuelto contra su creador

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Las entidades financieras idearon una estrategia ganadora: parasitar las calles de nuestras ciudades de sucursales bancarias. Un virus que se expandió con rapidez y especial virulencia por todo el territorio nacional.

Recuerdo la primera vez que tuve la oportunidad de escuchar este plan de boca del responsable de RR.HH. a nivel nacional de un banco en el que trabajé. Hace más de 11 años de ello, y realmente me estaba leyendo el futuro de lo que quería hacer la banca:

  1. Quitar la figura del cajero.
  2. Transformar al interventor en un comercial en oficina, que hiciera las veces las funciones de caja.
  3. Tener un director orientado en exclusiva a la labor comercial.
  4. Transformar la sucursal en un punto de venta puro y duro y expandirse territorialmente.

Admito que escuchaba a ese señor con atención, con una mezcla de reverencia e incredulidad. Por una parte, creía que las palabras de una persona con su cargo y conocimiento eran casi Ley. Por otra, me chirriaban algunos de los puntos de la estrategia.

Internet aún no era lo que es ahora, de hecho no teníamos correo electrónico propio y nos comunicábamos por unos mensajitos molestos que aparecían en pantalla. Sin embargo su potencial ya era evidente y se empezaba a tratar de dirigir a la gente a la banca a distancia y al uso de cajeros. Mi duda era la siguiente:

¿Para qué ampliar el número de sucursales como punto de venta si, en realidad, se está invitando al cliente a no entrar en la oficina?

En cuanto a eliminar la figura del cajero, me cuadraba. Su valor añadido era muy pequeño. Pero transformar al interventor en un comercial y dejar un director-vendedor sin apenas conocimientos del funcionamiento de la oficina me parecía algo inaudito. Admito que nunca me ha gustado tener un director de oficina comercial, ya que la labor comercial que se quería era la de colocar lo que hiciera falta a quien no lo necesitara y a quien no, al mayor precio posible.

Para mi un verdadero comercial es quien vende un buen producto a quien lo necesita. Ni más ni menos. Pero la venta que se ha potenciado en sucursal no ha tenido en cuenta las necesidades del cliente, sino las del banco. El asesoramiento no era una variable que influyera en la consecución de los objetivos de la unidad de negocio y, por tanto, se consideraba un coste y no un beneficio.

Se eliminó intencionadamente la figura del respetado director de toda la vida y del apoderado que nos solucionaba los pequeños problemas habituales por comerciales de banca, cuyo objetivo debía ser vender a toda costa algún producto de la campaña de colocación vigente.

Que esta estrategia de expandir virus comerciales por toda la geografía española se podría haber hecho de otra manera, creo que ya pocos directivos de banca lo dudan. Sobran sucursales, un 30% por lo menos. Unos costes fijos que provocan quebraderos de cabeza diarios a los gerifaltes de la banca.

Y además de tener una red de sucursales sobredimensionada, han conseguido que los clientes ya no nos fiemos del personal bancario. El asesoramiento era vital, para fidelizar a sus clientes, señores!

Al igual que nos ocurre con los médicos o los abogados, tenemos la tendencia a pensar que los directivos de banca saben lo que hacen. Yo siempre he tenido dudas al respecto, pero claro, ¿quién soy yo en un mar de estadistas y equipos de investigación de mercados? nadie.

Pero, por ser nadie, al igual que no consideraron mi opinión (ni la pidieron) no consideraron las necesidades de sus clientes. Y en tiempos de crisis este distanciamiento de la realidad se paga muy caro. Es una opinión de nadie, que conste.

 

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Que bueno!!

Lógico, es lo que pasa cuando vas soltando «zurullos». Que al final alguno acabas pisando.

Me ha gustado mucho el articulo, tiene que ver con mi profesion
ehh..no soy banquero….soy comercial, y precisamente en la atencion/trato al cliente, es lo que mi empresa se vuelca..justo al reves que hace unos años..estoy orgulloso del camino de mi empresa, que en los ultimos años ha crecido y creado empleo..y encima voy contento a currar….sere un bicho raro??

Enhorabuena por el artículo, me ha encantado.
Precisamente creo que uno de los grandes problemas de la economía actual, y por ende de la sociedad, es que ha dado la espalda a uno de sus principios fundamentales, la confianza. Sin confianza no hay nada, y las empresas (malas) se han empeñado en beneficios a toda costa. Lógicamente tenía que reventar. Cada vez se ven más tiendas pequeña que te atienden y te conocen y, muchas veces sin pedirlo, saben lo que quieres. Creo que tenemos que ir por ese camino porque es recuperar la confianza y estimular el consumo.

De niño en E.G.B. hicimos estudios por las calles del pueblo, y analizamos cosas como los comercios,los coches que pasaban a ciertas horas y hicimos estadisticas sobre ello, curioso que en una población entonces de 11.000 habitantes, despues de bares, pero por poco, lo que más habia eran sucursales bancarias, y de algunas entidades con el tiempo habia dos y tres oficinas que además cambiaban de rotulación y de mobiliario muy a menudo, menudos despilfarros han hecho en época de vacas gordas….

hptkdodeporvida

Ciuando me quede en el paro te llamo. Un saludo

Hablando con amigos de mi generación (42 años) que estan en la banca (o cajas) me han transmitido su inquietud… básicamente porque desde hace 15-17 años que sólo hacen banca…. no saben hacer nada más…. y hasta ahora estaban tranquilos… pero cuidadín…. en caso de intervencción y con los malos resultados que se adivinan, estan a un paso de un ERE y 20 días por año y a casa…..  porque las prejubilaciones se anuncian pero de momento pocas. Estratégicamente, quizás soy de los pocos estudiantes de Empresariales y Económicas que nunca he trabajado en un banco o caja…. pero he… Leer más »

Mi padre (65 años) tiene un huerto en el que cultiva cosas para entretenerse, y siempre dice, aquí voy a ver yo a más de uno, de esos que estan todo el día detras de una mesa queriendo estar.

No podría estar más deacuerdo, actualmente da miedo entrar en cualquier oficina de cualquier entidad bancaria, es increible, cada vez que entro en alguna oficina bancaria no hacen más que ofrecer cosas, de todo. Hoy mismo sin ir más lejos, no he tenido más remedio que entrar en la oficina de 1 de las 3 entidades bancarias, en este caso es porque me han cobrado por la cuenta un recibo que no era mío, es de otra persona. El señor de la caja, muy amable me dice que aunque tengo razón, él no tiene la opción de devolver dicho pago… Leer más »

Una suursal tiende a ser útil para crear la cuenta y por si hay algún problema medio serio; por lo demás solo valen para hacer cola.
 
Se me olvida … para marcar paquete aunque sea metiendo un calcetín
 
Saludos y suerte que falta hace.
 

6m. carme

me estoy trabajando a la de recursos humanos, para que cuele tu expediente…ehh…pero por si acaso portate bien en tu curro..

# 11Dimi

yo tengo dos entidades…una donde tengo la hipoteca..y otra la nomina…en las dos, puedo devolver recibos via web..sin mas ostias..

diselo a los cajeros prejubilados a los 52 años, sin haber dado un palo al agua.

  Tengo todo en Caixa Galicia. Me colaron -por burro- un suelo de 3,25 y seguros, nómina, etc. Hace unos tres años me intentaron vender un seguro para subidas del euribor que no contraté gracias a este blog y me ahorró unos mil quinientos euros. La cuenta corriente, (oh, generosa entidad), no tenía comisión de mantenimiento hasta un buen día en el que me cobraron quince euros por no tener un saldo medio de 1.500,00. Protesté, ni caso (la modificación se había publicado en el tablón…) y me cuidé de tener siempre un saldo de más de tres mil, lo… Leer más »

# 14hptkdodeporvida

Si es verdad que desde Internet existe la opción de devolver recibos, pero no sé porque en este recibo en concreto no me dejaba devolverlo.

Bueno, esta mañana con el director de la oficina a sido un autentico show, me ha llegado a gritar y todo, a insultarme porque no niego a contratar más seguros de vida. Y encima he salido de la oficina con la amenaza verbal que nunca más me dejarán devolver un recibo, aunque tenga razón.

En el momento que hay producto propio, está prevaleciendo el interés de la entidad por encima de los intereses de los clientes. Hay ya se acaba el asesoramiento y empieza la venta pura y dura, colocar al cliente el producto independientemente de si lo necesita.

-Yo tenía los ahorros y la cuenta vivienda en BBVA.Tenía que hacer una hipoteca hace 5 años.En todos los bancos y cajas del pueblo donde estaba,(todos en la misma calle),euribor + diferencial de 0,75,(en un momento donde los diferenciales eran más bajos). Se conseguía disminuir diferencial con varios seguros de impago,vida,etc… lo comido por lo servido, o peor. A punto de hacer la hipoteca con BBVA,les propuse que no me aplicaran la comisión de apertura:tenía un buen sueldo,era un buen cliente,sabía que en otros sitios no lo hacían,etc. Dijeron que eso no lo podían hacer. Hoy tengo mi poco dinero… Leer más »

Estoy anonadado.Es un 10,el artículo perfecto.Creo que es imposible,reflejar mejor,lo que ha pasado.
Propuesto para los Nobel.

Solo entiendo de economía familiar y el análisis que acabo de leer encaja al 100% con la realidad que he vivido en los últimos años y coincide plenamente con las preguntas que yo mismo me planteaba con mi experiencias con los bancos que he tenido que tratar. Enhorabuena por un artículo tan claro y conciso.

No..

El usuario tiene que elegir el producto bancario que mas se ajuste a sus medidas, no hay que fiarse de los directores ni de los asesores que estan en las oficinas bancarias.

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