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¿Qué es y cómo se usa una hoja de reclamaciones?

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¿Alguna vez habéis tramitado una hoja de reclamaciones? Muchas veces es la única forma de hacerse escuchar cuando tenemos problemas en una tienda, en el súper, el cine…

No hace mucho que en una tienda de ropa de reconocido prestigio tuve un pequeño problema que me ha servido para que, siempre que compro algo, me asegure bien de que mi ticket está correcto, ya que a la hora de descambiarlo, tuve problemas porque no se correspondía la referencia del ticket con la de la prenda que compré.

¿Qué hay que hacer en estos casos? A mi, por primera vez, se me ocurrió poner una hoja de reclamaciones. Y en vistas del buen resultado que obtuve, hoy quiero hablaros sobre la hoja de reclamación y cómo se tramita.

“Existen hojas de reclamación a disposición del consumidor…”

Estamos acostumbrados a ver detrás de cada mostrador un folio pegado en la pared con esta frase, ¿verdad? Pero… ¿cuántos de vosotros conocéis bien su función?

Una hoja de reclamaciones nos permite hacer constar una queja por algo que nos deja insatisfechos durante nuestro proceso de compra. Por ejemplo, se puede reclamar por la tardanza de un servicio, o por infracciones que veamos que se están dando (falta de higiene en un restaurante).

Con su presentación, pondrás al establecimiento al corriente de tu disconformidad, lo que también les favorece a ellos para saber qué están haciendo mal y qué deben cambiar.

Cómo exponer tu reclamación

Os voy a contar el calvario que Juan tuvo que pasar un día cuando fue a comer a un restaurante:

“- Hola, ¿qué quiere?. Pregunta el camarero sin apenas sonreír y con cara de pocos amigos.

– ¡Hola! Querría de primero una ensalada sin tomate, que soy alérgico, y de segundo un chuletón de ternera que no esté poco hecho.

Tras mucho tiempo de espera, aparece el camarero con la ensalada y el chuletón.

– Disculpe pero… la ensalada lleva tomate, y el chuletón está poco hecho, ¿puede pasármelo un poco más por la plancha, por favor?

– Retire el tomate de la ensalada si no desea comerlo, y el chuletón tiene que ser así, no podemos pasarlo de nuevo por la plancha.”

El pobre Juan tuvo que esperar mucho por su comida, y encima sus indicaciones no fueron tenidas en cuenta. Una situación así… ¡Pide a gritos una reclamación! Pero si como Juan, nunca te has visto en la necesidad de poner una reclamación, es probable que te levantes y te vayas sin más, como hizo él.

Pero cuando acabes de leer este artículo, sabrás cómo conducirte en estas situaciones.

1. Pide amablemente una hoja de reclamaciones.

No dudes en presentar una hoja de reclamaciones siempre que pienses que el servicio, o el trato no es el adecuado. Este trámite es un derecho del consumidor, y los establecimientos en los que se dispone de tal servicio están obligados a facilitarte una hoja de reclamaciones.

Para ello, una vez presencies una situación que requiera una queja, podrás pedir una hoja de reclamaciones en el mismo establecimiento, incluso a la persona que te ha atendido con ese trato que no mereces.

2. Redacta bien tu queja.

El modelo de hoja de reclamación que nos faciliten será autocalcable, por lo que es importante leer bien todo antes de comenzar a rellenar, para evitar errores.

Es importante que la reclamación sea clara y concisa, por lo que, sobre todo, asegúrate que rellenas todos los campos relativos a:

– Lugar de hecho
– Provincia
– Fecha
– Datos personales
– Datos de la empresa
– Descripción del hecho
– Explicar el objetivo por el que se presenta la reclamación
– Firmar nuestra queja
Asegurarse de que la empresa firma la reclamación

Una vez cumplimentados todos los campos, no hay que olvidar retirar una copia para nosotros (parte reclamante) y otra para la administración, dejando así únicamente en poder de la empresa la copia de la parte reclamada a la empresa.

La copia dirigida a la administración, hay que remitirla a la misma para que quede constancia del suceso y la reclamación surta efecto, y así poder intervenir como mediador del problema.

3. Espera su respuesta.

Una vez que se realiza una queja, la empresa tiene quince días hábiles para responder a la misma a través de la administración la cual, pondrá al tanto al consumidor reclamante. La finalidad de esto es poder llegar a un acuerdo, aunque no siempre sucede.

Si se llega a un acuerdo pero finalmente la empresa no lo cumple, habrá que reclamar ante los tribunales.

Regulación de las hojas de reclamación

Todo lo descrito anteriormente es lo general a lo que toda hoja de reclamación ha de ceñirse. Pero la regulación de las mismas, depende finalmente de cada Comunidad Autónoma por lo que las condiciones y sanciones varían de una a otra.

Por ello, aquí os dejamos un pequeño directorio con toda la información necesaria de cada Comunidad Autónoma:

– Andalucía 
– Aragón 
– Asturias 
– Cantabria 
– Castilla la Mancha
– Castilla y León 
– Cataluña
– Comunidad de Madrid 
– Comunidad Valenciana 
– Extremadura 
– Galicia 
– Islas Baleares 
– Islas Canarias
– La Rioja 
– Murcia 
– Navarra 
– País Vasco 

Reclama con moderación

Aunque exista este tipo de material a disposición de los consumidores, no significa que tengamos que amenazar al frutero del barrio con ponerle una queja si el melón no sale bueno ;) Hay que ser razonables y detectar en qué momentos es necesario poner una queja (acordaos del pobre Juan!)

Pero siempre es mejor intentar resolver el problema con la empresa o el dependiente, antes de optar a la vía de reclamación. Recuerda que todos somos humanos, todos cometemos errores y podemos tener un mal día.

¿Habías puesto alguna reclamación con anterioridad? Si es así, o si necesitas poner una y aún te queda alguna duda, ¡escríbenos un comentario y te responderemos enseguida!

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