Recientemente ha informado la OCU de cuáles han sido las entidades financieras que han cerrado el año 2012 con mayor número de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. No es nuestra intención el entrar en el detalle de cuáles son estas entidades, ya que preferimos hablar en cifras en conjunto.

Con respecto a todas las quejas o reclamaciones contabilizadas en 2011, se han incrementado en el 2012 en un 20,76% llegando hasta la cifra final de 14.313, cosa que no está nada mal.

Lo que es curioso es que la reestructuración bancaria no parece que haya significado un incremento en la claridad de la relación de las entidades financieras con los clientes a tenor de estos incrementos.

¿De qué se quejaron más en el 2012 los clientes al Banco de España?

Primeramente de la falta de transparencia, cosa que siempre ha sido algo con gran permisividad por el supervisor bancario. Esta poca o nula transparencia hace que se comercialicen productos que el cliente no alcanza a entender, que no le queden claras las comisiones que se le van a cobrar o que desconozcan cual son el motivo de estas.

¿Ha cambiado algo en el 2013?

No lo podremos indicar aun en cifras exactas, pero lo que deducimos es que las denuncias o reclamaciones serán por motivos similares por mucho que se diga que el sector financiero se ha reorganizado. Solo hay que ver las continuas noticias de resoluciones judiciales por conflictos entidades financieras – clientes.

Este año, tras la sentencia del Tribunal Supremo sobre la nulidad de las cláusulas suelo en las hipotecas, todo hace pensar que las reclamaciones ante el Banco de España aumentarán en número ya que dudamos que ante la primera reclamación del cliente para anular esa cláusula hipotecaria la entidad acepte. Este conflicto, unido a que los clientes también se quejan al supervisor bancario de la mala atención al cliente y la nula capacidad para resolver conflictos, conducirá sin duda a un incremento en el 2013 de las reclamaciones ante el supervisor bancario.

En el 2012 hubo muchas reclamaciones por el tema de las preferentes y en el 2013 serán por la nulidad de las cláusulas suelo.

¿Cómo actuar ante una situación que consideramos que vulnera nuestros derechos como clientes?

Por desgracia, la reducción en el negocio bancario ha hecho las entidades busquen sitios por donde conseguir más ingresos, siendo el principal escogido por la mayoría el de la subida de forma unilateral de las comisiones por servicios.

Es este el punto donde el cliente tiene mayores posibilidades de éxito o, mejor dicho, poder de reacción.

Las entidades han subido mayoritariamente las comisiones, limitándose a informar por carta a los clientes de las nuevas condiciones. Es en ese momento cuando podremos mostrar nuestra disconformidad.

Nosotros firmamos un contrato, por ejemplo una cuenta corriente, con unas determinadas condiciones que ahora la entidad decide modificar de forma unilateral. Esto claramente es un motivo para dar por nulo el contrato firmado en su día. Lo que ocurre es que las entidades financieras se aprovechan de que por dejadez o por falta de tiempo, el cliente no pueda reclamar en tiempo y forma y eso es como ‘el silencio administrativo’, es decir, que si no reclama en plazos es que está de acuerdo en aceptar las nuevas condiciones.

Los cambios en las comisiones por servicios o productos ya contratados, son los únicos sobre los cuáles podemos actuar de forma directa ya que suponen una vulneración de un contrato que tenemos firmado.

Que nos hayan ‘colocado’ un producto sin informarnos correctamente de cómo funciona, que no nos hayan contado todo sobre cómo funciona o si hay letra pequeña,…., son reclamaciones en las cuales entra la subjetividad y, probablemente, la valoración de un tercero que tome la decisión final. Por eso estas reclamaciones son más largas en cuanto al plazo de resolución así como con resultado más incierto.

Lo que el cliente financiero debe de interiorizar es que en ningún momento debe de aceptar o guardar silencio ante cambios unilaterales en las condiciones de sus productos por parte de la entidad financiera. Además, los cauces o canales para hacerle saber a las entidades la disconformidad con lo qué han hecho suelen ser similares en todas ellas ya que poseen idéntico motivo de fondo.

A modo de conclusión, lo que podemos afirmar es que las reclamaciones según la OCU son similares a las del 2011 en cuanto a los motivos, lo que nos hace creer que lo de la reorganización bancaria y querer ser más transparentes y tener mejor relación con los clientes se ha quedado en el tintero y en bonitas palabras: las entidades financieras continúan con comportamientos que han conducido a la crisis actual.

José Luis del Campo Villares, experto del portal de iAhorro