La transformación de la banca

Según un reciente estudio de Mastercard, el 83% de los españoles utiliza la banca electrónica al menos una vez al mes. Más de un 60% recurre a ella cada semana y hasta un 40% hace un uso diario. Esto se traduce en un aumento del uso de las apps de los bancos. Por poner un ejemplo, más de 5 millones de usuarios se han descargado en su teléfono la aplicación del BBVA, otros tantos la de La Caixa y más de un millón la del Santander.

Sin embargo, esto que parece tan natural a nuestros ojos de hoy en día es un fenómeno de muy reciente implantación. De hecho, la historia de la banca online en España, viene a ser una adaptación rápida a todas aquellas soluciones que facilitan la vida, ya que los usuarios han adoptado el recurso de la banca digital como algo propio y, por tanto, ya imprescindible. Este está siendo un proceso parecido a la adaptación a la lavadora o al frigorífico: en muy poco tiempo pasó de ser una innovación extraña a un elemento indispensable de cada hogar.

El Reino Unido fue el primero en implementar los primeros pasos para las aplicaciones de banca digital allá en 1983, lo que significa que fue una de los primeros campos que se desarrolló con la introducción de los primeros ordenadores personales y un internet en pañales. En España, estos primeros desarrollos no llegarían hasta 1995, con el desarrollo del soporte telefónico necesario para la banca por internet. Aun así, hoy en día la banca digital de España ofrece servicios similares a los del resto de la Unión Europea. Incluso en algunos casos se presentan innovaciones y tecnologías antes que en otros estados miembros.

Pero fue la llegada del móvil, y más concretamente del Smartphone, lo que marcó el punto de inflexión para los bancos online. Hasta el 2007, en nuestro país se podían realizar algunas operaciones digitales, pero con interfaces de usuario nada intuitivas ni prácticas. El auge de los bancos virtuales está muy relacionado con la llegada del primer iphone de Apple, ya que permitió el desarrollo de aplicaciones que posibilitaron el poder llevar el banco en el bolsillo.

Esto fue lo que posibilitó el cambio de mentalidad en la sociedad. Tanto es así, que los bancos online en España ya no solo deben ofrecer acceso inmediato y continuado a los productos y servicios y ordenar operaciones sobre ellos por parte de los usuarios, sino que han de esforzarse por crear una interfaz de usuario atractiva y por proponer servicios exclusivos.

De hecho, las aplicaciones bancarias para operar por el móvil también están viviendo un buen momento. De acuerdo con el estudio del proveedor de tarjetas, “el 73% de los españoles utiliza aplicaciones móviles de bancos tradicionales y el 30% únicamente la emplea de bancos 100% digitales”.

Los motivos son variados, pero es evidente que la comodidad de poder acceder a tu operativa 24 horas al día y el ahorro de tiempo que proporciona la banca online son dos de los atractivos que más convence a los usuarios. Además, una buena interfaz, que facilite el uso intuitivo es otra de las cualidades más buscadas por el consumidor.

Los inconvenientes también son varios. Si hablamos de banca puramente online, nos encontramos que no existen oficinas de apoyo, en todo caso un número de teléfono, por lo que, una eventual caída del servicio, o un problema que requiera una solución un poco más específica podría dar lugar a serios inconvenientes, eso sí, más o menos temporales.

En cuanto a la variedad de opciones, podemos decantarnos por tres tipos de banca digital.

El primero es la banca tradicional de toda la vida, que no solo ha potenciado sus canales de atención al cliente a distancia (aplicaciones para el móvil y servicio de banca en línea), sino que ha empezado a lanzar productos pensados para un perfil de cliente digital. La Cuenta Online de BBVA o la Cuenta ON de Bankia son dos ejemplos. Ambos productos están exentos de comisiones y han sido pensados para que el cliente opere a través de Internet o de los cajeros. Además, comparten una característica poco común en la banca tradicional: son cuentas gratuitas incluso para aquellos clientes que no quieran domiciliar sus ingresos.

El segundo tipo son bancos puramente digitales, ya que directamente no tienen oficinas o tienen muy pocas. Así, ActivoBank, EVO Banco, ImaginBank, ING, Openbank, o WiZink, entre otros, son banca digital ya puramente hablando (junto con el siguiente tipo). Algunos de estos son bancos por sí mismos, como podría ser ING, y otros son solamente la división digital de un banco tradicional, es decir, vienen a ser marcas comerciales con un banco tradicional por detrás que les sustenta. Ejemplos serían imaginBank (CaixaBank) o ActivoBank (Banco Sabadell).

El tercer tipo es el de más reciente creación, pero es el que ha impulsado buena parte de la dinámica del sector. Serían los bancos fintech. El inglés Revolut o el alemán N26 (por poner dos ejemplos) son bancos que operan íntegramente por Internet y que llevan la tecnología en su ADN. Su desparpajo y frescura, su búsqueda en mejorar la experiencia del cliente digital y sus servicios innovadores (como el caso de Revolut, que permite la operativa con criptomonedas) están despertando cada vez más el interés de los usuarios. Un dato serían los 200.000 clientes que N26 tiene ya en nuestro país.

Así, hay que entender la banca móvil como una evolución natural del modelo bancario. Eso implica apostar por interfaces sencillas, por productos fintech que ayuden a mejorar la gestión y el control financiero, y por la implementación de Inteligencia Artificial para ofrecer un servicio que se adelante a las necesidades de los usuarios.