El mercado eléctrico no deja de ser una fuente incansable de polémicas, ya no sólo por los hechos que en él se dan, sino también por la versión que de los mismos hechos ofrecen los distintos actores implicados. Así, sin ir más lejos, la propia evolución del precio del recibo eléctrico es motivo de discrepancia dependiendo de a quien se le consulten los datos. Mientras que el Ministerio de Industria asegura que el año pasado la factura para un consumidor medio descendió un 5%, el Instituto Nacional de Estadística (INE) indica que se produjo un aumento del recibo de un 4,4% el año pasado frente a 2013. Pero no para ahí la controversia, ya que FACUA-Consumidores en acción, asegura que la tarifa media de la luz en diciembre de 2014 en el recibo del usuario medio había registrado un incremento del 13,3% (8,99 euros mensuales) con respecto a la de enero. Sin olvidar la subida del término fijo de potencia producido también a principios del año pasado.

Así no es de extrañar el constante aumento, año tras año, de las reclamaciones efectuadas por los consumidores, tanto a las propias eléctricas, como a organismos oficiales de Comunidades Autónomas y estatales. En este sentido, se ha conocido hace unos días una comunicación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que en su blog informa que un total de 2.768 reclamaciones y 1.622 consultas fueron formuladas por los consumidores ante este organismo a lo largo del 2014. De las reclamaciones, 2.180 fueron contra las empresas eléctricas y el resto contra las compañías de gas.

Lo curioso del caso, como la propia CNMC advierte, es que este organismo público no tiene entre sus atribuciones  “la defensa directa de los derechos de consumidores y usuarios”. Sin embargo, y a pesar del asombro que le pueda causar a la CNMC, una de las recomendaciones que dan todas las organizaciones de consumidores es, no sólo reclamar a la compañía, sino también ante un organismo oficial, para de este modo dejar constancia de la queja. De hecho, los pasos recomendados para iniciar una queja ante una compañía son:

  1. Poner en conocimiento de la compañía la irregularidad que hemos detectado poniendo una reclamación, dejando constancia de nuestra queja y por correo electrónico mejor que por teléfono.
  2. Dejar constancia de nuestra queja ante la Comunidad Autónoma e incluso ante la propia CNMC.
  3. En caso de que la reclamación no surta efecto deberá acudir al arbitraje de consumo o a la vía judicial. Si la reclamación se debiera a cortes en el suministro eléctrico, varias asociaciones de consumidores disponen de “cartas tipo” que ayudarán al usuario a cursarla. Junto con el escrito se debe adjuntar la fotocopia de una factura y su correspondiente recibo bancario para que se pueda probar que el cliente está al corriente de pago.
  4. Después se solicitará la indemnización de los daños y perjuicios que la interrupción del suministro eléctrico haya ocasionado junto con una cuantificación económica de los mismos, avalada por fotocopias de los recibos de las compras de los productos deteriorados, facturas o presupuestos de reparación de electrodomésticos estropeados.

Lo que está claro, sin embargo es que la progresiva liberalización del mercado eléctrico ha traído, por ahora, más problemas que ventajas para el consumidor final, que aparte de ver cómo su factura se sigue incrementando paulatinamente, el servicio recibido no ha supuesto una gran mejora y además ha quedado expuesto a la voracidad de las compañías, que intentan conseguir a toda costa aumentar el número de clientes que abandonan el mercado de precios regulados. Así es un hecho que buena parte de este aumento de las reclamaciones provienen de clientes mal informados que contrataros productos mal explicados y “asesorados” por comerciales mal preparados.

Las compañías se han lanzado a la caza de clientes a través de equipos comerciales mal pagados y mal preparados que, rozando la legalidad van casa por casa pidiendo facturas y contratos (algo que sólo pueden ver con el consentimiento del titular pero que exigen y hasta se lo llevan para “consultar”) ofreciendo mejoras en las tarifas acompañadas de cheques regalo, noches de hotel, tickets para lavar el coche y lo que se les ocurra.

Es frecuente encontrarse con que estos comerciales no están contratados por las compañías eléctricas, sino por empresas comerciales cuyo personal lo mismo vende pisos, que contratos eléctricos, que aspiradoras, dependiendo la empresa que haya contratado los servicios a la comercializadora. Son, por tanto, comerciales contratados en función de la campaña encomendada, normalmente jóvenes con estudios, y que realizan con una formación por parte de la empresa, en el mejor de los casos, mediocre, la tarea más dura de la labor comercial: la “puerta fría”. Sus ingresos vienen, casi siempre exclusivamente de las comisiones que alcancen y su contrato es puramente comercial, de modo que ellos pagan sus seguros sociales. Así las cosas, tampoco es de extrañar que en esta situación el consumidor pueda perder, pierda el comercial y gane la compañía.