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La satisfacción de los clientes de bancos españoles, la más baja de los países europeos

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La satisfacción de los clientes de banca españoles es la más baja de los países europeos analizados por EPSI Rating en su informe de 2012, en el que el sector financiero español recibe un índice de satisfacción de 54,3 puntos, 13 menos que el siguiente país, Dinamarca.

Los Estados europeos con más puntuación son Lituania, Letonia y Finlandia, con calificaciones de más de 75 puntos cada una. El informe resalta que entre 2011 y 2012, el sector español ha perdido 7,6 puntos.

La distancia en la satisfacción entre los bancos es mayor que el año pasado, destaca EPSI Rating, con una diferencia de más de 15 puntos entre los bancos con mayor y menor valoración. La puntuación más alta es para Banco Santander (60,3), mientras que la más baja es para Bankia (43,1).

No obstante, todas las entidades reciben menor valoración que hace un año, aunque el estudio resalta que el banco presidido por Emilio Botín ha tenido el menor descenso (-2,4 puntos), «y no es estadísticamente significativo». Por su parte, la nacionalizada Bankia pierde 15,9 puntos en un año.

La organización europea señala que, un año más, los bancos obtienen puntuaciones más altas en la calidad del servicio percibida, mientras que las más bajas se dan en el valor por el precio pagado, es decir, la relación entre calidad y precio.

LA MEJOR IMAGEN, LA DE BANCO SANTANDER

Entre las entidades principales, el estudio resalta que Santander recibe las calificaciones más altas en imagen «y sus clientes son los más leales». Además, BBVA y Santander son los que sufren la menor caída en calidad del servicio y en valor por el precio pagado.

EPSI Rating asegura que, en general, hoy en día los clientes confían menos en su banco que en 2011. No obstante, matiza que, aún así, los españoles muestran «significativamente» un mayor confianza hacia su propia entidad que hacia el sector en general.

En cuanto a las reclamaciones, el estudio revela que el sector financiero español «tiene un alto número, especialmente en comparación con otros países». Más del 20% de los clientes españoles se ha quejado alguna vez a su banco durante el último año, «casi el mismo porcentaje que hace un año».

Para la organización, la «gran diferencia» respecto a 2011 es que los bancos tardan más tiempo en resolver las quejas. Casi un 33% de los clientes que han presentado reclamación perciben que sus quejas no han sido resueltas, un 13% más que hace un año.

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